律师讲解河南村镇银行(河南省村镇银行)

一

村镇银行声誉风险的概念和意义

（一）村镇银行声誉风险的概念：村镇银行声誉风险是指由村镇银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对村镇银行负面评价的风险。

（二）村镇银行声誉风险管理的意义：村镇银行作为具有独立法人资格的新型农村金融机构律师讲解河南村镇银行，良好的声誉是立身之本，加强声誉风险管理，防范声誉风险事件发生对于村镇银行具有非常重要的意义：

一是有利于提升村镇银行品牌影响力，扩大村镇银行知名度律师讲解河南村镇银行；

二是有利于加快村镇银行业务发展步伐和发展质量，推动村镇银行的行稳致远；

三是有利于维护辖区金融和谐稳定，营造良好的金融环境；

四是有利于增强村镇银行员工的荣誉感和归属感。

二

诱发村镇银行声誉风险的因素

当前诱发村镇银行声誉风险的因素非常复杂，有可能是村镇银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是一次违规操作或一个谣言等等，不经意间就触发律师讲解河南村镇银行了严重的声誉风险事件。村镇银行一旦发生声誉风险事件，就会陷入非常被动的局面，甚至会带来不可估量和不可预测的灾难性损害。当前诱发村镇银行声誉风险的因素有：

（一）民事诉讼中的败诉案件。主要表现在：一是由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼；二是由于业务办理不合规，导致客户存款被冒领、信用卡资金被盗；三是在工作中泄漏客户信息和隐私导致客户诉讼，这类诉讼往往是村镇银行败诉，败诉案件会直接冲击村镇银行的声誉。

（二）公众投诉。主要表现在：一是服务技能和服务态度没有达到客户满意而导致的客户直接向村镇银行领导投诉；二是客户对服务不满意直接向新闻媒体和政府热线的投诉；三是拓展业务或日常宣传营销中对业务产品的宣讲不到位、不全面、不准确，造成客户误解而引发的投诉；四是个别干部职工在廉洁办贷中存在吃拿卡要的违纪违法行为导致的客户向监管部门和纪检部门的投诉等等。以上公众投诉事件如不能及时有效解决，将给村镇银行声誉造成严重影响，特别是新闻媒体（包括网络媒体）会对投诉事件持续发酵，让村镇银行深深陷入舆论漩涡，处于非常被动的局面。

（三）金融消费者权益保护的缺失。主要表现在：由于没有很好的履行金融消费者权益保护的责任泄露了客户信息。村镇银行一旦发生泄露客户信息事件引起客户投诉，必然要受到监管机构的处罚，极易引发声誉风险。

（四）金融犯罪案件。主要表现在一是个别干部职工在商业往来中的以权谋私；二是个别干部职工在贷款业务中存在的收取客户礼品礼金等违规违纪问题；三是个别干部职工内外勾结盗取客户资金和套取银行贷款等等。一旦银行发生金融犯罪案件，将使社会公众对村镇银行的业务管理能力和公信力产生怀疑，从而损害银行声誉。

（五）监管机构的行政处罚。村镇银行被监管机构的行政处罚主要是由于在高管履职、存款、结算、贷款、反洗钱、安全经营等方面存在违规问题给予的处罚。当前个别村镇银行面临着逢查必罚的窘境，而监管机构在很多时候又把这些处罚意见上传于网络媒体，极容易引发公众负面评价，使得村镇银行声誉大打折扣。

（六）监管机构的评级降低。当前监管机构对村镇银行的评级主要有：央行的年度机构评级、银保监局的监管评级等综合性评级，还有金融消费者权益保护、反洗钱、MPA、合规审慎等监管机构部门的评级。这些评级影响力较大，一旦调低评级级别，将可能引发市场投资者和公众的负面猜测，从而引发村镇银行声誉风险。

（七）网络谣言。据统计，2020年全国网民达9亿人，互联网普及率62%，手机网民8亿多，网民使用手机上网的比例99%。2020年全国微博月活用户5亿多，日活用户2亿多，微博认证的媒体机构类账号3.8万，全年媒体机构所发布的微博累计被转评、评论和点赞66亿次以上，总阅读量2.4万亿次以上，如果有人在网上散布村镇银行的负面消息或虚假消息，传播速度非常快，有可能直接导致村镇银行爆发挤兑。

三

村镇银行声誉风险的防范和管理

村镇银行与国有大型商业银行、城商行、农商行等相比，在声誉风险方面经不起任何风吹草动，必须高度重视，标本兼治，严防声誉风险事件的发生。

（一）村镇银行要建立健全声誉风险防范和管理的长效机制。一是要加强对声誉风险的组织领导，成立专门的机构和指定专门的人员负责声誉风险管理工作，一旦发生声誉风险事件，能够快速介入，及时处置。二是要明确“三会一层”在声誉风险防范和管理中的职责。股东大会要把声誉风险防范和管理作为专项议题写入公司章程；董事会要把声誉风险防范和管理作为一项战略性任务来落实；监事会要把声誉风险防范和管理作为监督检查的一项主要内容；经营管理层要把声誉风险防范和管理作为一项重要工作常抓不懈。三是要建立健全专门的规章制度，明确声誉风险的管理流程和声誉风险处置预案，明确各个部门在声誉风险管理中的责任，加强对声誉风险的督导落实，努力形成全行上下人人有责、部门之间分工明确、前台后台通力协作的声誉风险防范和管理长效机制。

（二）村镇银行要树立良好的公众形象。一是要始终坚守支农支小市场定位，通过下沉机构、下沉人员、下沉业务，不断扩大金融服务半径，大力支持辖区内的农业种植养殖、农副产品收购和加工、农村商品流通和小微企业等等，以服务县域农村经济发展的成就得到地方党委政府和广大父老乡亲的信任和支持，不断提升村镇银行的社会认知度。二是要在支农支小中培养更多的忠诚客户，通过为客户提供良好的贷前、贷中、贷后服务，与客户建立公开、透明、廉洁的信贷关系，培养更多的村镇银行忠诚客户，把客户发展成为村镇银行品牌形象的免费代言人。久久为功，村镇银行的口碑一定会越来越好。三是要持续提升服务水平和服务质量，全面推行首问负责制和限时办结制，通过良好的服务把客户的负面情绪和投诉率降到最低或实现客户的零投诉。四是要大力开展争先创优活动，逢奖必拿、逢杯必夺。凡是县域内各条线开展的评奖、评先活动和各类知识竞赛、劳动竞赛、文化活动、公益事业等等都要积极参与，争取获得更多的奖励，让县域经济社会活动融入越来越多的村镇银行元素。

（三）村镇银行要始终如一的做好金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利。日常工作中严格按照操作流程打印客户流水和征信报告查询，妥善保管客户贷款资料，坚决做好客户信息的保密工作。

（四）村镇银行要练好内功，持续提高监管评级等级。以提高政治站位意识坚守市场定位、以优化获客渠道实现提质增效发展、以合规经营实现稳健发展、以开源节流增强盈利能力、以从严治行塑造良好形象、以加强培训提升员工素质、以加强案件防范实现安全经营等措施，使资本金充足率、不良贷款率、拨备覆盖率、资本利润率、流动性比率、存贷款比例、单一客户集中度、户均贷款等监管指标都达到或逐步达到监管要求，持续提高监管评级级别，推动村镇银行的高发展质量。

（五）村镇银行要切实加强干部职工的行为管理。一是要教育和引导全体员工始终保持健康、阳光、积极向上的生活方式，杜绝不良嗜好，公共场所谨言慎行，保持良好的礼仪礼节。二是员工不要在微信、微博、朋友圈、抖音上乱转发、乱点赞、乱评论，员工的微博、抖音、朋友圈一定要内容健康、充满正能量。三是要坚持不懈的教育员工坚守廉洁经营、合规经营、安全经营，坚决不触碰任何法律法规红线，坚决杜绝任何形式的吃拿卡要，坚决确保安全经营无事故，防范各类案件的发生。

（六）村镇银行要加强对外宣传，大力弘扬正能量。对在支农支小、金融服务、公众金融知识普及等方面的典型事迹和先进个人要积极宣传，努力实现电视有声、报纸有影、网络媒体刷屏，以海量的正面报道来占领宣传阵地。要有严格的宣传纪律，确保宣传内容的真实性和及时性。同时要提防假记者、假媒体的敲诈勒索，不要落入假记者、假媒体的圈套，凡是遇到敲诈勒索的，在第一时间报警。

四

村镇银行声誉风险的危机化解

（一）村镇银行要及时研究制定危机化解预案。一旦发生声誉风险事件，村镇银行一定要积极介入，快速制定相应的危机化解方案。一是在第一时间向发起行、当地政府、监管机构同时报告，争取更多的外部援助。二是危机处理中要统一口径：一个声音，前后一致，切不可前后矛盾。要时刻保持定力，维护形象。三是要积极了解对方的工作、生活和家庭情况，了解对方的真实意图，在危机化解中先发制人，一招制敌。四要积极挖掘实事，让实事成为危机化解的法律依据。

（二）村镇银行在危机处理中要以“我”为中心，争取更多的主动权。在与对方谈判时要尽量安排在对自己有利的场所和有利的时间，一定要在监控下进行，一定要控制好自我情绪，若对方有言语和肢体上的过激行为，一定要拍照和录音保留证据，要有控制现场和事态发展的能力。

（三）村镇银行要积极借助媒体的力量来化解危机。一是要适时通过新闻媒体向社会公布事件的原因、处理进度和结果，让公众满意，最大限度降低公众的负面情绪。二是经过调查了解在证据确凿的情况下，如对方是恶意诽谤、造谣中伤，要邀请新闻媒体及时召开新闻发布会，还原事件真相，澄清事实，还村镇银行一个公道。

（四）村镇银行要把握好危机化解的四个原则：一是法律原则，在危机化解的全过程一定要做到有理有据，一切依照法律程序来推进。二是客户至上原则，在危机处理中要把客户的利益放在首位，要通过尊重客户人格和维护客户权益来取得客户的理解和谅解。三是稳定原则，一切以稳定为大局，要在危机化解中实现金融秩序的稳定。四是成本原则，村镇银行要在危机化解中讲究成本，争取以最小的投入达到最好的处理结果。

– 完 –

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